Работа с клиентами не ограничивается составлением, обсуждением, согласованием технических заданий, макетов, подводок, сдачей проектов, коррекцией результатов в случае необходимости. Она подразумевает и ответы на возражения. Последние, как показывает практика, возникают нередко.
О причинах сегодня говорить не будем. Обратим внимание на то, как непосредственно работать с возражениями, переводить раздражение или даже гнев клиента в конструктив.
Специалисты ООО «Юнис-профи» уверены, что договориться можно с любым клиентом. Если действовать рационально, то выход найдется из любой ситуации. Мы используем в работе с возражениями клиентов 4 проверенные на практике техники.
Тайм-аут перед активным диалогом
На многочисленных тренингах по продажам менеджеров, работающих с клиентами, учат отвечать сразу же на каждое возражение. Наша практика показывает, что такая схема далеко не всегда является оптимальной, а часто и вовсе не работает. Гораздо более эффективным будет активный диалог с клиентом, если дать ему полностью выговориться, выплеснуть эмоции.
Монолог клиента – тот информационный ресурс, которой позволяет понять, в чем реальная причина негатива, недовольства и т.п. Невыговорившийся заказчик к конструктивному диалогу просто не готов.
Рассмотрим технику работы с возражениями на примере из нашей практики. Утром в офисе раздается звонок постоянного клиента. Работаем по продвижению сайта больше полугода. Клиент обрушивает на менеджера претензии в том, что сайт не продвигается и вообще сломан. Дальше следуют обвинения в непрофессионализме и фразы вроде «вы – не единственная компания» и т.п.
Наш менеджер спокойно ждет окончания монолога. Когда клиент остывает, специалист задает уточняющие вопросы. На поверку оказывается, что сам заказчик не в курсе существующей проблемы, а передает нам претензии программиста. Менеджер констатирует наличие проблемы (но не извиняется, мол, наша вина и все такое), берет время для разрешения ситуации.
Детальное изучение последней выявляет дефект настроек кэширования. Проблема решается простой чисткой кэша. Об этом вежливо сообщаем клиенту в телефонном режиме. Даем рекомендации на предмет недопущения подобных проблем в будущем. Через время клиент перезванивает с извинениями и благодарностью.
На возражения отвечаем вопросами
Вторая проверенная нами техника – превращение возражений в вопросы. Она актуальна там, где имеет место не объяснение клиентом специалисту (или наоборот) чего-нибудь очевидного. Очевидного, естественно, для одной стороны.
Техника проста в применении, но очень эффективна. В ответ на неинформативные возражения нужно задавать уточняющие вопросы. Только так можно понять суть проблемы.
Простой пример из практики. Заказчик одного из продвигаемых «Юнис-профи» проектов возвращает тексты с формулировкой «Статьи не подходят». Отвечаем на неинформативное возражение уточняющими вопросами (в виде списка), просим ответить на них письменно. Получаем конкретную информацию о том, чего не хватает в текстах. Попутно выясняем, что согласованием статей в компании клиента занимается несколько человек. А изначально свои требования нам прислал только один из них. Получаем полный список требований, передаем копирайтерам, корректируем тексты. Вуаля, клиент доволен, статьи – на сайте, замечаний нет.
Спор – не лучшая стратегия
Клиент практически всегда хуже разбирается в SEO, чем исполнитель, поставщик услуг. Соответственно, у последнего возникает вполне логичное желание парировать любое возражение, доказывать свою правоту и профессионализм. Но, как показывает практика, спор как стратегия в 80% случаев неэффективен и вредит репутации компании-исполнителя и специалиста, работающего с клиентом. Захлестывают эмоции? Самое время сделать паузу. Это позволит трезво оценить масштаб проблемы.
У нас был один клиент, о SEO не знал практически ничего. Заказывал продвижение интернет-магазина. Специалисты начали работу. Через несколько дней клиент позвонил с претензиями. Уверенно говорил о том, что начинаем мы не с того. Ему знакомые посоветовали, как надо. Менеджер попытался доказать свою правоту. Завязался спор, клиент из недовольного превратился в озлобленного. Единственным верным решением был тайм-аут. Он позволил остыть клиенту и выключить эмоции нашему специалисту.
В результате менеджером было подготовлено и отправлено на e—mail клиенту обоснование нашего видения схемы продвижения со всеми объективными преимуществами. Следующий телефонный разговор был уже менее эмоциональным. Клиент принял нашу схему. А мы нашли целесообразным включить в нее некоторые из его предложений.
Не идите на поводу у клиента!
Иногда случается так, что заказчик продвижения наотрез отказывается делать что-то полезное для реализации проекта. И ничуть не реже клиенты стремятся сделать то, что может отбросить продвижение назад или существенно затруднить его. В таких ситуациях правило «Клиент всегда прав» не работает!
И худшее, что может сделать специалист, – это пойти у заказчика на поводу. Работать во вред проекту в высшей степени непрофессионально. Клиенту такие действия простить можно. Он может не разбираться в тонкостях продвижения, не понимать возможных последствий своих решений. Для специалиста такие действия неприемлемы.
Мы как-то продвигали очень красивый сайт. Он был у клиента первым. И из-за графики прилично тормозил. На предложение по оптимизации изображений, увеличению скорости загрузки клиент отреагировал резко отрицательно. Он был убежден, что дизайн первичен, а функционал работает по остаточному принципу. Пойди мы на поводу у клиента, сайт остался бы эффектным, но бесполезным. Но был выбран другой путь. Мы объяснили клиенту специфику и преимущества оптимизации, последствия отказа от нее. И мы были услышаны.
В работе с любыми возражениями важно оценивать не клиента (хороший-плохой), а качество коммуникации. Стремитесь повышать ее качество. Находите общий язык с клиентами!
