Любой бизнес является потенциально рисковой сферой деятельности. Ни одна организация не застрахована от ошибок. Последние могут быть обусловлены внутренними и внешними причинами. Но результат они имеют примерно одинаковый: недовольный клиент, получение негативных отзывов, отсутствие рекомендаций, снижение прибыли.
Что должен делать продавец при конфликте с клиентом?
Услуга не предоставлена или оказалась некачественной. Клиент недоволен. Что необходимо сделать поставщику услуг? Несколько простых правил помогут быстро и конструктивно разрешить конфликт. Итак, важно:
Своевременно и объективно оценить угрозу репутации. Клиент пишет жалобу на форуме или в другом активном сообществе? К разрешению конфликта необходимо приступать незамедлительно, иначе негативной рекламы не избежать.
Сохранять поле действия. Общаться с клиентом рекомендуется в том разделе, где он оставил свое сообщение. Стремление поставщика перевести диалог из открытого сообщества в личную переписку нередко вызывает еще больше негатива. Общение в открытом сообществе выгодно информативностью. Так, допущенная ошибка может быть далеко не единственной. Узнать об этом поставщик сможет при ведении открытого диалога, который видят, могут комментировать пользователи.
Проводить расследование. Каждый конфликтный случай подлежит детальному изучению. Часто поставщикам товаров, услуг приходится сталкиваться с ушлыми клиентами, намеренно ищущими бреши в сервисе, устраивающими скандал только ради получения компенсации, причем часто там, где она не предусмотрена. Чтобы не попасться на удочку таких покупателей, начинающему бизнесмену рекомендуется сохранять самообладание, всегда детально изучать повод и структуру конфликта, на основании этого делать выводы.
Действовать по закону. Золотое правило разрешения конфликта гласит: «Поставь себя на место клиента». Искать себе оправдание – не лучшее решение для продавца. Но если клиент не прав, предъявляйте железобетонные доказательства своей правоты. Во всех остальных случаях рекомендуется извиняться.
Не препятствовать работе «адвокатов». Поклонники компании и благодарные клиенты, мониторящие сообщество в соцсети, могут сами отвечать на необоснованные возмущения. Представителю организации остается только внести свой уточняющий комментарий.
Наказывать виновных. Если в конфликте с клиентом виноват сотрудник компании, он должен понести наказание. Пострадавшую сторону рекомендуется уведомить о применении санкций.
Природа конфликтов с клиентами
Поводы для недовольства клиентов могут быть самыми разными. Чаще всего в основе конфликтов лежит:
- Самоуверенность. Покупатель уверен, что выбор поставщика – не что иное, как подарок последнему. Такой клиент искренне считает, что обслуживание и прислуживание – одно и то же. Чаще всего покупатель требует того, чего продавец не предлагает. Конфликт с таким клиентом поможет разрешить предложение ему уникального бонуса.
- Самостоятельность. Самостоятельно разбираясь в ассортименте поставщика, клиенты не всегда находят то, что нужно. Результат – раздражение и негативные отзывы. Если подобные обращения типичны, поставщику стоит упростить процесс самостоятельного поиска, заказа товаров, а также обеспечить качественную техническую поддержку.
- Открытая агрессия. Это так называемый конфликт без фактического повода. Агрессивный клиент, даже если он всем доволен, препирается с менеджерами, изводит работников службы техподдержки, жалуется руководителю. С такими персонажами необходимо действовать особенно аккуратно.
Не рекомендуется переучивать клиента, это невозможно в принципе. Если виноваты – извиняйтесь. И в любом случае поддерживайте, помогайте, переводите конфликт в конструктивное русло.
Зачем реагировать на негативные отзывы?
Ответ на сообщения недовольных клиентов решает несколько задач. Он позволяет:
- Подтвердить статус компании (особенно это актуально для давно работающих фирм с высоким качеством сервиса), если ей просто хотят насолить.
- Сформировать доверие. Клиент заметил ошибку в работе. Компания ее оперативно исправила. Вывод: исполнитель надежный, готовый прислушиваться к мнению своих покупателей.
- Предотвратить распространение негатива.
Когда стоит извиниться?
Если вина лежит на поставщике (продавце) извиняться необходимо обязательно. Чаще всего клиенты бывают недовольны:
- Качеством товаров или услуг. Решить конфликт поможет предложение компенсации. В глобальном масштабе, если негативные отзывы клиенты оставляют постоянно, придется пересматривать процесс производства или менять поставщика.
- Сервисом. Оперативность обслуживания, своевременность доставки, проверка комплектации заказа, бесперебойная работа онлайн сервисов – все это правила, которые должен соблюдать каждый уважающий себя продавец.
- Неуважительным отношением. Резкие высказывания в адрес клиента на стадии заказа снижают вероятность заключения сделки. Обучайте неопытных менеджеров, приносите извинения клиентам. От сотрудников, которые вредят бизнесу сознательно, избавляйтесь без сожалений.
- Навязыванием услуг. Автоматическая подписка на рассылку, присвоение клиенту статуса участника какой-то программы, сообщение об отправке части средств с его покупки на те или иные нужды – все это снижает лояльность к продавцу. Не принимайте решение за клиента. Предупреждайте, предлагайте.
Правила принесения извинений клиентам
Извиняться перед клиентами необходимо грамотно, с соблюдением правил деловой переписки, этикета. Основными являются следующие правила:
- Обращение ко всем клиентам при каждой массовой проблеме. Для этого рекомендуется использовать официальный сайт, группу в социальной сети, СМИ. Порядок заявления: формулировка проблемы, извинения, указание принятых мер для разрешения проблемы, краткие извинения.
- Подкрепление заявлений делом. Обещайте не просто исправить ситуацию. Заявления о финансовой компенсации каждому, кто, например, не получит товар точно в срок или не сможет воспользоваться услугой, действуют куда эффективнее.
- Персонифицированное разрешение конфликтов. К каждому клиенту необходимо обращаться по имени. Кроме того, общаться рекомендуется с именной электронной почты (начальника отдела обслуживания, сервиса, клиентской поддержки, руководителя). При написании обращения стоит использовать понятные термины, краткие предложения. Дополнительным плюсом станет размещение ответа на претензию на официальном сайте. Клиенту при этом отправляется скриншот документа.
- Четкая формулировка причины возникновения конфликта. Совершенные ошибки необходимо признавать. Не «отмазывайтесь» от негатива. Признайте неправоту, извинитесь, исправьте ситуацию.
- Отсутствие переходов на личности. Если менеджер магазина не вышел на работу, неважно по какой причине, это проблема магазина, а не клиента. Не стоит ждать от последнего снисходительности.
- Предложение решения. Важно не только грамотно извиняться, но и решать возникшие проблемы. Например, за некачественный товар может быть предложена денежная компенсация. При недостаточной комплектации исправить положение поможет допоставка оборудования.
- Использование скидочных предложений. Мелкие конфликты при незначительных финансовых потерях клиентов поможет разрешить скидка на услугу или товар.
Несколько важных моментов конструктивной конфликтологии
Сохранить репутацию, предотвратить распространение негатива поможет инициирование общения на своей территории. Решать конфликт рекомендуется в форуме на официальном сайте, в группе в соцсети, посредством онлайн-чата или в телефонном режиме.
Клиент, общающийся на территории продавца, если его проблема активно решается, вряд ли станет портить репутацию компании на сторонних ресурсах. Последнее исправить непросто и недешево. Это необходимо учитывать, вступая в диалог с недовольным клиентом.
Также рекомендуется соблюдать следующие правила:
- Троллинг, оскорбления – это не повод для перебранки. Отвечайте на сообщения по существу, исключительно в официальном тоне.
- Клиент перешел на личности? Не подогревайте конфликт. Рекомендуется следить за личными аккаунтами, связанными с бизнесом. На их страницах нередко недовольные клиенты выплескивают свой негатив.
- Ненормативная лексика, сленг – табу для официального общения с клиентами. Если последние используют такую форму переписки, стоит перефразировать обращение в своем ответе.
- С тяжелыми клиентами доверяйте работать опытным и не слишком темпераментным менеджерам, дешевле будет.
- Каждый клиент достоин уважения, даже самый придирчивый.
- Эмоции – главный враг при разрешении конфликтов. Отвечать на критику и жалобы необходимо с «холодной» головой.
- Упоминать конкурентов – последнее дело в продажах товаров, услуг. О том, что он может отправиться в другой магазин, клиент прекрасно знает сам.
Итак, если клиент жалуется на что-то, стоит уделить его обращению особое внимание. Оно может быть полезно для бизнеса в качестве повода присмотреться к компетенции сотрудников, качеству сервиса и т.п. В целях скорейшего конструктивного разрешения конфликта необходимо дать исчерпывающие ответы на все вопросы клиента. Задача контрагента – сформулировать причину неувязки, предложить ее решение и реализовать его.
Эффективное взаимодействие с клиентами повышает лояльность к компании, способствует формированию необходимой репутации. Отсутствие реакции на негативные отзывы дает противоположный эффект.
