Работа с негативными отзывами

Каждый современный клиент хочет работать с честным и проверенным поставщиком услуг и товаров. Характеризует указанные качества компании ее деловая репутация. Она, в свою очередь, формируется с учетом множества факторов и условий.

Огромное влияние на репутацию и имидж оказывает отношение компании к контрагентам, партнерам, клиентам, качество консультационного, сервисного (послепродажного) обслуживания. Информацию об этом отношении потенциальные клиенты и партнеры узнают из разных источников. Как показывает практика, в 90% случаев из ресурсов сети Интернет.

 

Большинство людей перед приобретением товара, услуги, собеседованием в компании стремятся получить как можно больше информации об интересующем объекте. Именно для этого существуют отзывы. Они во многом формируют мнение целевой аудитории о торговых марках, брендах, компаниях, личностях.

Негативные отзывы о работодателях, поставщиках, услугах и товарах – обычное дело в интернете. По странному обычаю в Рунете пользователи больше ругают контрагентов, чем хвалят. Но плохие отзывы о работодателях, продавцах оставляют в сети не только с целью предостеречь братьев-потребителей.

Негативные отзывы и их влияние на репутацию

Негативный отзыв на сайте может быть естественным и умышленным. Первый оставляет недовольный реальный клиент. Этот вид негатива чаще всего особой опасности для репутации компании, бренда, торговой марки не представляет (естественно, если он в единичном экземпляре). Но при этом не рекомендуется игнорировать его.

Ответ на отрицательный отзыв – правило хорошего тона в интернет-коммуникации. Если в нем предприняты шаги к решению проблемы клиента, можно говорить о нейтрализации негативного мнения о компании.

Отзывы другой категории опасны для деловой репутации. Они умышленные, размещаются целенаправленно, как правило, в разных источниках. В век интернет-технологий конкурентам ничего не стоит заказать плохие отзывы, провести полномасштабную кампанию черного PR.

 

Пострадавшей компании остается лишь восстанавливать справедливость, бороться с клеветой. Стандартный ответ на плохой отзыв в таком случае может оказаться неэффективным. Потребуется принятие специальных мер по восстановлению и сохранению репутации.

Как работать с негативными отзывами

Вопрос, как работать с негативными отзывами, актуален для многих современных компаний. Последствия черного PR оказываются достаточно серьезными. В первую очередь, создание усилиями конкурентов негативной репутации в сети чревато большими финансовыми потерями. Люди склонны верить информации из Всемирной паутины. Никто не хочет сотрудничать с неблагонадежными поставщиками услуг.

Фактически, как работать с отрицательными отзывами, знают немногие. К решению поставленных задач привлекаются штатные сотрудники компаний, от администраторов до маркетологов. Но они, не зная специфики формирования интернет-репутации и управления ею, делают досадные ошибки, приводящие к потере драгоценного времени.

 

Нейтрализация негативных отзывов должна быть:

• оперативной;
• профессиональной;
• законной.

Только в этом случае проект будет успешным. Удаление негативных отзывов о компании рекомендуется доверять специалистам. Здесь важно правильно выбрать поставщика услуг.

Удаление негативных отзывов в интернете

Итак, вам необходимо удаление негативных отзывов в интернете. Такие услуги предлагает множество компаний. Одни требуют частичную или полную предоплату, нередко наличными или по переводу на счет физического лица, выполняют ряд работ, о которых даже (возможно) предоставляют отчет, но в результате ситуация не меняется.

Другие работают по договору, в котором прописаны все предоставляемые виды услуг, гарантии сохранения конфиденциальности, стоимость выполненных работ, иные актуальные условия. Специалисты таких агентств знают, как удалить негативные отзывы о компании в сети и минимизировать риск их появления вновь. Кто здесь профессионал, а кто мошенник – очевидно.

Удаление плохих отзывов в рамках сотрудничества с квалифицированными специалистами по управлению деловой репутацией выполняется исключительно законными методами. При этом никакие аккаунты не взламываются, в адрес авторов негатива, даже если это фейк, не поступает угроз.

 

Что касается цены вопроса, удаление плохих отзывов о компании – не то, на чем следует экономить. Лучше заплатить за гарантированный результат, чем потерять репутацию и, соответственно, прибыль, связавшись с мошенниками.

Когда получится удалить негативные отзывы в интернете

Казалось бы, убрать негативные отзывы в интернет достаточно просто. Ничего не стоит обратиться к администрации рекламной или торговой площадки с просьбой удалить информацию или заменить текст «удобным» для конкретной компании. На самом деле данный метод в 99% случаев не работает. И причин тому несколько.

Удаление негативных отзывов модератором площадки возможно лишь в том случае, если он убеждается в их ложности или желает заработать. Убедить владельца площадки в ложности отзыва не так-то просто. К тому же, если действует платная услуга «удаление отзыва», то никто не станет лишать себя заработка.

Если же вы решитесь оплатить удаление отзыва, то может возникнуть неприятная ситуация — отрицательные отзывы начнут плодиться как грибы после дождя. Таким образом вы становитесь неиссякаемым источником дохода для площадки.

 

Если поставщик услуги не согласен с комментариями пользователей торговой площадки, удалить негативные отзывы в интернете ему необходимо, то возможно обращение в суд. По его решению информация может быть удалена, авторы сообщений забанены. Но при этом каждой компании следует быть готовой к возможной активности недовольных клиентов. Судебная практика показывает: многие решительно отстаивают свое мнение.

Комплекс услуг по удалению плохих отзывов

В судебном порядке недешевым и длительным будет удаление негативных отзывов в интернете, услуги специалистов по управлению репутацией в этом случае могут оказаться более выгодными. В пакет включаются различные компоненты. Состав услуги определяется потребностями компании, подвергшейся атакам конкурентов в виде черного PR.

Ответ на вопрос, как нейтрализовать негативные отзывы, дает SERM. Этот комплекс SEO-действий имеет целью устранение негатива о компании-заказчике из выдачи поисковых сервисов. Сегодня услуги search engine reputation management являются наиболее популярным, доступным и эффективным способом решения актуальных проблем деловой репутации в интернете.

 

Комплекс мероприятий не предусматривает инструкций на предмет того, как ответить на негативный отзыв и т.п. Он включает профессиональные действия SEO-копирайтеров и технических специалистов:

• По созданию нейтральных, положительных отзывов, специальных статей. При этом экспертами в области управления репутацией изучается тематика и специфика бизнеса клиента. Это позволяет делать статьи и отзывы правдоподобными, естественными.
• По размещению материалов на популярных платформах. Медийный вес партнеров позволяет добиться для заказчика удаления отзывов оптимального результата за короткий срок.
• По разработке контентной стратегии для дальнейшего правильного и своевременного реагирования на негатив, восстановления, укрепления имиджа компании, нивелирования последствий отрицательных отзывов.

Стратегия контент-маркетинга для удаления негатива

Заявление от специалиста агентства категории «мы гарантированно удаляем плохие отзывы» − повод задуматься о законности используемых компанией средств и методов. Практика показывает, что физически удалить отзывы крайне сложно. Их рациональнее нейтрализовать. Решить эту задачу может грамотная стратегия контент-маркетинга. Она включает множество мер и действий.

Так, недостаточно написать ответ на отрицательный отзыв, пример диалога с клиентом при черном PR тоже не поможет. Остается действовать с применением специальных рекламно-маркетинговых инструментов. Быстрого PR эффекта позволяет достичь размещение пресс-релизов в СМИ и популярных, рейтинговых блогах. Создание новостных материалов, размещение их на тематических ресурсах также играет важную роль в реализации проекта SERM.

Положительный результат дает и сотрудничество с социальными медиа. Многие компании имеют сегодня страницы в социальных сетях. Такие ресурсы служат своего рода визитными карточками. Кроме того, страница в соцсети дает возможность выстроить общение с клиентской и целевой аудиторией по определенному принципу.

 

Это играет немалую роль в формировании и поддержании имиджа компании. Параллельно социальную сеть можно использовать для продвижения товаров, услуг. Двойная выгода очевидна.

Состав SERM

Итак, чтобы не пришлось самостоятельно искать ответ на вопрос, как ответить на плохой отзыв, а также при упущенной возможности своевременного реагирования на негатив восстанавливать репутацию вы решили доверить поддержание имиджа компании профессионалам. Не лишним будет узнать, что входит в состав услуг SERM.

Профессиональные специалисты возьмут на себя:

• анализ фактического состояния информационного пространства вокруг компании клиента и последующий мониторинг;
• разработку стратегии улучшения деловой репутации;
• создание проекта и реализацию мер по защите созданной положительной репутации;
• работу с негативными комментариями, статьями и прочими материалами;
• проведение PR кампании;
• продвижение материалов и площадок с положительной информацией о компании-заказчике в ТОП поисковой выдачи.

Преимущества управления деловой репутацией

Профессиональный подход к удалению негатива в интернете о компании, торговой марке, бренде, личности или продукте позволяет добиться эффективного результата. Для заказчика услуг это выгодно, и в первую очередь финансово.

Если интернет пестрит негативными отзывами о компании, не имеет смысла вкладывать средства в обычное SEO продвижение. Потенциальные клиенты попросту не хотят сотрудничать с недобросовестными поставщиками (а такой имидж искусственно создать в сети несложно). Соответственно, продвижение и реклама попросту не работают или работают вполсилы.

 

Применение средств SERM с целью удаления негатива о компании в интернете позволит оптимизировать затраты на рекламу. Кампании станут более эффективными. Кроме того, распространение положительной информации о компании формирует своеобразный кредит доверия. Мероприятия SERM способствуют созданию посыла к сотрудничеству с организацией.

Репутация спасена. Что дальше?

Итак, негативные отзывы нивелированы, клиенты получают исключительно положительную информацию о компании в поисковой выдаче. Возникает логичный вопрос, что делать дальше. Ведь каждый бизнесмен понимает, что стоит ненадолго потерять бдительность, и конкуренты снова попытаются потеснить его на позициях.

Выход в данном случае один – защита деловой репутации и управление ею. На это работают мероприятия Online Reputation Management. Комплекс услуг специалистов включает интернет-аудит, SERM и PR. Проект позволяет поддерживать деловую репутацию, повышать узнаваемость бренда. Кроме того, кампания эффективно работает на привлечение новых клиентов. Лояльность действующих заказчиков, партнеров и контрагентов к организации при этом тоже повышается.

Убираем плохие отзывы самостоятельно

Бороться с интернет негативом можно и самостоятельно. Как это делать? Информацию можно найти в поисковых системах. Запрос «убираем плохие отзывы» является достаточно популярным в интернете. Это свидетельствует о том, что многие пытаются сэкономить, занимаясь SERM самостоятельно.

Стоит отметить, что в данном случае речь идет о разовой или периодической работе с негативными отзывами, а не о полномасштабной кампании по восстановлению деловой репутации.

 

Итак, если вас интересует, как отвечать на негативные отзывы, примеры, доступные в интернете, помогут определить правильный вектор диалога с недовольным клиентом. Но следует учитывать тот факт, что одинаковых ситуаций не бывает. Соответственно, в ответах на негативные комментарии есть множество нюансов, игнорирование которых чревато усилением негатива в адрес поставщика товара или услуги.

Как правильно отвечать на негативные отзывы

Чаще всего на негативный отзыв, являющийся ложным, хочется ответить колкостью. Но специалисты настоятельно рекомендуют избегать принятия скоропалительных решений. Общаться с недовольными клиентами, даже если это конкуренты, намеренно оставляющие фейковые отзывы на торговых площадках и в каталогах, необходимо в рамках закона и норм делового документооборота.

Специалисту, работающему с клиентом, рекомендуется:

• писать «на холодную голову»;
• официально представляться (с указанием должности, компании, имени и фамилии, контактов для связи);
• не пренебрегать извинениями за созданные неудобства;
• всегда благодарить за отзыв, даже если он критический, написан невежливо.

Также важно узнать у клиента подробности заказа (дата, № и т.п.). Если отзыв был фейковым, в 99,9% случаев конкретного ответа не последует. Кроме того, в переписке с клиентом необходимо выяснить истинные причины негатива.

 

Типичны случаи, когда потребители недовольны не самим товаром, услугой или работой компании в целом, а отсутствием внимания со стороны ее сотрудников. Также практика показывает, что большинство людей склонно преувеличивать негатив.

Цена самостоятельной работы с негативными отзывами

Самостоятельная обработка негативных отзывов о компании на торговых площадках и профильных ресурсах требует, прежде всего, времени. Также необходимо наличие у ответственного специалиста знаний, опыта. «Вручную» отслеживать негативные отзывы практически невозможно, учитывая количество тематических площадок в сети. Приобретение и использование профессионального ПО требует дополнительных вложений.

 

Что касается фактора времени, типична ситуация: пока сотрудник пытается разобраться с одним фейковым отзывом, конкуренты размещают десяток других. В результате все усилия по сохранению деловой репутации компании оказываются тщетными.

Работа с отзывами – один из тех функционалов, которые стоит передать на аутсорсинг. Профессиональные специалисты гарантируют эффективный результат в конкретный момент времени и при реализации долгосрочного проекта по управлению деловой репутацией.

Отзывы всякие нужны, отзывы всякие важны

Если с отзывами в интернете возникает столько проблем, может, лучше вообще без них? Увы, нет, поскольку сотрудничать сегодня с компанией, о которой нет информации ни в одном авторитетном каталоге, захочет немного потенциальных клиентов.

Статистика свидетельствует о том, что профильным площадкам и специализированным сервисам отзывов при выборе поставщиков товаров, услуг доверяет сегодня более 95% потребителей. Больше 60% клиентов выбирают интернет-магазины, предложения которых сопровождаются комментариями заказчиков.

Около 35% пользователей, принявших решение о покупке, всегда читают отзывы о товаре, услуге. Иногда просматривают тематические комментарии 60% людей, а никогда не читают отзывы не более 5% клиентов компаний, представленных в сети.

 

Кроме того, потенциальные заказчики склонны доверять не всем отзывам. Почти 70% потребителей доверяют комментариям, если видят положительные и отрицательные мнения реальных клиентов. 100% положительных отзывов многие считают заказными. С отрицательными дело обстоит иначе. Люди склонны больше верить критике, чем похвале, это имеет психологическую подоплеку.

Фейк или не фейк − вот в чем вопрос

Важность обратной связи для поставщика товаров или услуг понятна. Коммуникация с клиентами способствует развитию бизнеса. При этом стоит отметить, что многим всемирно известным компаниям, в частности Coca-Cola, McDonald’s и другим, конструктивная критика реальных клиентов помогла улучшить сервис, в определенной степени поднять продажи.

Сегодня только наличие отзывов на торговой площадке позволяет увеличить продажи на 15 − 20% (в среднем). Безусловно, если комментарии клиентов грамотно обрабатываются, их вектор контролируется, динамика процесса размещения анализируется. При этом важно как самим сотрудникам компании, так и ее потенциальным клиентам отличать фейк от реальных отзывов.

Чаще всего заказные негативные отзывы бывают двух типов: «технические» и неконкретные, неинформативные. По последним очень сложно понять, чем конкретно недоволен клиент. «Не понравилось все» − типичный формат фейкового отзыва. С грамотными отзывами, написанными на заказ конкурентов, бороться сложнее. Они конкретны, информативны, нередко бьют по действительно слабым сторонам компании. Но их наличие – повод задуматься над совершенствованием схемы коммуникации с клиентами, улучшением сервиса и т.п.

Отзывы важны и нужны. Но не сами по себе, а как инструмент продвижения бизнеса. Эффективно использовать его в целях компании помогут профессионалы в области копирайтинга, SEO, маркетинга и рекламы.

 

 Тарифы

Предлагаем вам на выбор три тарифа для сотрудничества.

Примеры нейтрализации отзывов

Скачать бриф

Оформить заказ